• Operation Manager, Sapporo

    勤務地 JP-01-Sapporo
    掲載日 1 month ago(2018-10-15 17:31)
    Job ID
    728702
    Company
    Amazon Japan G.K.
    Company/Location (search) : Country (Full Name)
    Japan
  • Job Description

    Selling Partner Support provides a high quality support to Selling Partners to enable them to be successful on the Amazon platform. We support a wide range of technology platforms across several countries and interacts directly with the seller where the product is highly technical and sophisticated in nature.

    We are recruiting for a Selling Partner Support Operation Manager who will be responsible for the overall direction, coordination, leadership and operations of a Seller Support contact center. This position requires a candidate who has the ability to drive quality, productivity, and process improvements and keep pace with our growth while motivating others to meet the challenges of an extremely customer-focused and metrics driven environment.

    The ideal candidate proactively seeks to understand Amazon core business values and initiatives, and translate those into everyday practices. They will be comfortable in a fast-paced, multi-tasked, high-energy environment and will display creative and analytical problem solving with an unrelenting passion for excellent service to our Selling Partner.

    Summary of Responsibilities

    People Management
    Lead and manage a team of 5- 7 Seller Support Manager and 110 – 200 Seller Support Associates; responsible for the overall direction and performance of the teams.
    Assist with setting the vision, direction, and culture of the assigned team by managing individual and team performance expectations and goals, monitoring real time service levels and schedule adherence, and holding the team accountable for meeting and exceeding performance targets.
    Manage the career growth and development of the Selling Partner Support Leadership team by driving focus on Amazon’s Leadership Principles.
    Play a critical role in building management depth by providing guidance and mentorship to all levels of leadership within the organizational unit.
    Additional Responsibilities include: training employees; planning, assigning, and directing work; rewarding and disciplining employees; resolving conflicts; staffing; and development of employees, Standard Operating Procedures, high quality and productivity within the department.
    Carry out supervisory responsibilities in accordance with Amazon.co.jp’s policies and procedures; additional responsibilities include interviewing, training and motivating employees; planning, assigning and directing work; rewarding and disciplining employees; and effective conflict resolution.
    Effectively partners and builds productive working relationships with direct reports, peers, leadership, and other departments.
    Manage the career growth and development of the team by driving focus on Amazon’s Core Values. Plays a critical role in building management depth by providing guidance and mentorship to all levels of leadership within their organizational units, as well as serving as an outstanding role model.

    Operations and Project Management

    Manage workflow, handle escalations, proactively engage resources to address issues and effectively delegate workload across the leadership team.
    Drive creation of staffing plans, schedules, quality initiatives, process change initiatives, Lean/Kaizen activities, and other change/Six Sigma initiatives.
    Participate on business leadership meetings, helping to develop and drive strategies and programs which improve the competitive position and profitability of the organization.
    Works to build and maintain seller trust.
    Solving complex seller support issues and proactively heading off negative service trends.
    Identifying and eliminating root cause barriers to accuracy, productivity, and quality.
    Understanding and correctly utilizing resources provided by internal systems, departments, policies, and procedures.
    Developing and achieving performance goals and objectives in order to achieve seller promise expectations
    Participates on business leadership meetings, representing Seller Support business unit to VP and/or SVP level management.
    Develops and drives strategies and programs which improve the competitive position and profitability of the organization.

    This position requires a candidate who has the ability to stay focused and keep up with our continuous and fast-paced growth – all while motivating others to meet the daily challenges of an extremely deadline-driven environment. The ideal candidate will have a strong commitment to employee development (including an emphasis on selection and retention), as well as an exceptional level of dedication, motivation and intelligence. Strong communication skills as well as a strong technical and analytical aptitude are required.


    The ideal candidate actively seeks to understand Amazon.com core business values and initiatives, and translate those into everyday practices. They will be comfortable in a fast-paced, multi-tasked, high-energy environment and will display creative and analytical problem solving with an unrelenting passion for excellent customer service.

    職務内容

    セリングパートナー部門は、AmazonのWebサイト上で商品を出品しているセリングパートナー様からのお問い合わせに対応する部門です。複数の国で使用されているさまざまなプラットフォームに関する技術的なお問い合わせを担当し、出品者様と直接やり取りをする重要な業務を担っています。

    セリングパートナー部門では、オペレーションマネージャーを募集しています。最大200名規模のアソシエイト(オペレーター)を統括し、オペレーション全体の指揮をするとともに、サイトリーダー(センター長)や他部署と連携しながら、セラー・エクスペリエンス(出品者体験)を常に改善していくことを担当するポジションです。お問い合わせ対応の品質、生産性、またプロセス改善を行うと同時に、ビジネスの成長スピードにあわせ組織を構築し、アソシエイト(オペレーター)一人ひとりが、出品者様を中心に考え業務に取り組み、管理指標の数値を目標に働き、目標を達成できる環境を作ることが重要な任務です。

    Amazonのリーダーシップ理念を理解し、常にその理念を日々の業務に生かして行くことのできる方、早いスピードで変化する環境の中で働き、マルチタスクで業務をこなすことができる方、そして常に品質の高いサービスを出品者様に提供することを追求できる方を求めています。日々変化する状況に臨機応変に対応し、数値的な分析を行い、分析結果をもとに問題の解決をチームで行うことのできる、リーダーシップおよびコミュニケーション能力の高い方を募集します。

    Basic Qualifications

    College degree (BA/BS) or higher in a relevant field required. A Master’s Degree is preferred degree.
    3 - 5+ years successful experience in Operations with demonstrated progressively increasing responsibility.
    Business level of English and Fluent in Japanese

    主な業務
    オペレーション管理
    · 生産管理(ワークフロー)の管理、監督
    · 人員配置プランの作成、スケジューリング、品質保持、プロセス改訂、Lean /改善活動の促進
    · エスカレーションの対応と長期的な問題解決のために関連部署との連携と出品者の体験の改善

    パフォーマンス、数値管理
    · Amazonのポリシーやプロセスを順守し、オペレーションを運営。
    · 2~4人のセラーサポートマネージャーと110~200人のセラーサポートアソシエイトの指揮、管理(方向性の提示とパフォーマンスの管理)
    · 各数値目標(品質、生産性、サービスレベル等)に対する実績の管理と、継続的な改善をリード
    · リアルタイムでサービスレベルを管理し、目標を達成する
    · 個人またはチームのパフォーマンスの目標と達成率の管理

    人材育成、組織形成
    · セリングパートナーサポート部門の次世代のリーダー育成やキャリアデベロップメントをAmazonのリーダーシップ理念に基づき推進
    · アマゾンのコアバリューやリーダーシップ理念に基づきチームや個人のキャリアアップを推進
    · 直属の部下、同列のスタッフ、リーダーシップチーム、また他の部署の方にとって良いパートナーであり、業務を進めるうえで、建設的で前向きな関係性を構築
    · 組織のあらゆるレベルにおけるサポート、ガイダンスを行い、強固な組織、体制を構築
    · スタッフの採用と育成の計画と実行の管理。マナーやソフトスキルの強化、人員配置、オペレーションプロセスの管理。
    · 組織内リーダシップレベルにかかわらず案内・指導役となり、深みのある監督体制を築き上げる重要な役割をはたすと同時に、素晴らしいロールモデルとして貢献

    情報の伝達と文化の形成
    · 重要な会社の方針、ビジョンやマネジメントで共有されている情報をチームにわかりやすくかつタイムリーに伝達
    · アソシエイトが働きやすい環境を構築し、チームワークの文化を構築し社員エンゲージメントを高める


    他部署やマネジメントとの連携
    · 出品者体験を上げるために、他部署とのミーティングへの参加、部署をまたいだ改善活動の推進
    · 他部署と連携し、改善活動を推進し、マネジメントに対し成果を報告することにより更なる出品者体験向上のための理解や協力を得る
    · 出品者様からの信頼を構築し保持
    · 使用しているツールやシステム、ポリシーを理解し、グローバルと比較することにより、グローバルのベストプラクティスを導入し、また日本のベストプラクティスを共有
    · 他部署や直属の部下、同僚などとの関係構築をすることにより業務を円滑に進め、改善を推進

    プロジェクト管理
    · 出品者の体験向上に向け、数値の分析結果から改善点を見出し、他部署やマネジメントを巻き込んだ形で改善を推進し、結果を出す


    必要な資格・経験
    大学卒業または同等の経験。
    小売・流通業や接客業、製造業でマネージャーやスーパーバイザーとしての実務経験(5年)

    Preferred Qualifications

    Demonstrated ability to develop, direct, and manage a group of both salaried and hourly employee including managing career growth and development of leadership team by driving focus on Amazon’s Core Values and Leadership Principles.
    Demonstrated ability in developing and implementing new strategies and procedures.
    Demonstrated ability in managing reporting and analysis.
    Demonstrated ability to put team priorities into a larger business context and make difficult tradeoffs caused by new or changed business goals and/or resource reductions.
    Understanding of Lean and Six Sigma and a keen interest in and familiarity with technical systems.
    Excellent knowledge of statistical concepts and their application to operations along with expertise in the use of technical/statistical tools to drive quality and process improvement is strongly preferred
    Advanced knowledge of Excel, strong presentation skills, and the ability to motivate and inspire large groups of people are a must
    Project Management experience

    その他の資格

    · 正社員、契約社員両方のマネジメント経験(人材育成、シフト作成、生産計画管理など)
    · 新しい戦略やプロセスを導入・発展させた経験
    · レポート作成や数値分析のマネジメント。
    · LeanとSix Sigmaへの理解とテクニカルシステムへの鋭い関心と知識統計学の知識やそれにそった品質保持やプロセス改善のテクニカル・統計ツールの知識
    · エクセル(中級)、プレゼンテーション能力
    · プロジェクトマネジメントの経験
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