Returning Candidate?

Workflow Analyst

Workflow Analyst

Job ID 
Amazon Japan G.K.
Recruiting Team 

Job Description

Amazon Device team designs & engineers high profile consumer electronics, including the best-selling Kindle family of products and Amazon Echo, recently released in Japan. Alexa Data Services (ADS) team is part of Amazon’s speech platform organization that provides speech recognition capabilities for a variety of Amazon products and searches, most visibly, the recently launched Amazon Echo product.

ADS Japan is now hiring a Workflow Analyst. As a member of global Workflow team as well as a member of ADS Japan, this person is responsible for developing and implementing network staffing and workflow models for headcount planning. He/She will also be responsible to manage workflow operations, service level management and routing of all tasks through in-house technology. He/She will experience a wide range of problem solving situations, strategic to real-time, requiring extensive use of data collection and analysis. The ideal candidate will have good project management experience as well as exposure to a complex workflow scheduling process set.

· Support the delivery of service levels, and productivity targets for the site and marketplaces he/she is supporting.
· Responsible for the assignment of tasks to the operations by optimizing the usage of workforce.
· Manage the development of global standards (Average Handle time, NPT, Shrinkage, Attrition) for ADS planning ensuring that all changes successfully inter-operate with existing operational processes.
· Work with operational and support teams to effectively plan short term non-productive time
· Work closely with team leads to pro-actively identify issues and take appropriate actions to minimize impact
· Assist the development of Workforce Management & Scheduling system by partnering with in-house technology teams
· Running “what-if” scenarios for associate staffing and make proper use of statistical tools.
· Manage and drive change through effective use of clearly defined delivery plan, ensuring stakeholders receive regular updates.
· Lead and participate in global ADS projects and initiatives. He/She will own providing optimal solutions for upcoming initiatives.
· Proactively identify service improvement opportunities and ensure continuous improvement within Capacity Planning across strategic and tactical forecasting, and metric reporting
· Candidates with superior analytical skills in any industry are encouraged to apply.

AmazonデバイスチームではベストセラーであるKindle関連の商品やAmazon Echoを含む、今注目を浴びている消費者向け電子製品のデザイン、開発に取り組んでいます。その中で、Amazon Alexa Data Services(ADS)チームは、Amazonの音声データプラットフォームの一部として、FireTV、スマホ上でのアマゾンアプリがその一例ですが、多様性な製品の音声認識機能を提供しています。

ADS Japanでは人員管理のアナリストを募集しています。アナリストは、人件費計画のためのワークフローモデルとネットワークの人材派遣の開発と実施を担当します。また、ワークフロー業務の管理、チームのスケジューリング、サービスレベル目標、インハウス技術を活用して職務遂行することが求められます。対象者は、即時に戦略を立てるなどの幅広い問題解決状況を経験し、データ収集及び分析の活用が必須業務となります。

· 所属するチーム、サポートするチームのサービスレベルおよび生産性目標の達成のためのサポート
· 労働力を最大限に活用し、業務の割り振りを実施
· 既存の業務プロセスに適したSpeech & Language DS部門の人員計画のグローバルスタンダード化(平均処理時間、NPT、 Shrinkage、離職率を含む)
· オペレーションチームおよびサポートチームと協力し非生産時間の削減
· データ入力、チームリーダーと密接に協力し、対処すべき問題の特定とマイナス要因を最小限に留める解決策を実施
· 社内の技術チームと連携し、労働力管理とスケジュールシステム管理の改善
· 統計学的ツールを使い、スタッフ確保など人材計画の万一のシナリオの提供
· 計画的に業務プロセス改善を実施し、状況変化を定期的に関係部署に報告
· グローバルSpeech & Language DSプロジェクトに積極的に取り組み、最適な解決策を提供
· 報告書の作成、業務計画の管理。戦術的・戦略的予測をし、継続的な改善の実施
· 業界を問わず高度な分析技術を有する方を歓迎

Basic Qualifications

· Bachelor’s degree
· Fluent English and Japanese (Business-level oral communication is MUST.)
· Proven strong interpersonal skill
· Experience of leading projects or initiatives including requirement gathering and definition
· 3+ years Experience related to a solid understanding of operational metrics such as forecasting, SLA and headcount
· MS Excel and/or MS Access skills required
· Candidate to be fluent in English and Japanese

· 学士号の取得
· 3年以上のオペレーション環境で予実管理、SLA、人員管理等の数値データを扱った経験
· 英語と日本語に堪能(ビジネスレベル以上の会話力必須)
· 高度な対人スキルを有する方
· 要件収集・定義の経験を含むプロジェクト・活動をリードした経験
· MS-AccessおよびExcelスキル

Preferred Qualifications

· Proven planning and time management skills with the ability to deal with multiple demands on time and deal with ambiguity.
· Demonstrated analytical, problem solving and decision making skills that foster developing creative solutions.
· Ability to deep dive, conduct root cause analysis and implement corrective actions.
· Flexible, people oriented and able to work in a team environment.
· Ability to develop presentations leveraging a proficiency in MS Office.
· Excellent customer focus and bias for action.
· Prior experience in data mining and analysis in any industry.
· Prior Workflow experience in a contact center in any environment.
· Experience with the Workforce Management tools.
· Ability to develop presentations and a proficiency in MS Office suite

· 時間管理能力及び計画能力を有し、曖昧な状況下でも、複数の要求を同時に処理してきた経験がある方
· 分析思考、問題解析力を有し、創造的な解決策を生み出すことができる方
· 根本原因を分析し、改善する能力がある方
· 柔軟でかつチームの一員として活躍いただける方
· MS Officeを使ったプレゼンテーションができる方
· お客様を第一に考え、 優れた行動力をもつ方
· 業界を問わずデータ分析、データマイニングの実務経験
· 業界を問わずコールセンターでの実務経験
· ワークフォースマネジメントツール(Workforce Management tools)の使用経験