Amazon

Returning Candidate?

Virtual Ops Tech Support TM

Virtual Ops Tech Support TM

Job ID 
625341
勤務地 
JP-Hakata
掲載日 
2018-03-30
Company 
Amazon Japan G.K.
Recruiting Team 
..

Job Description

Amazon.co.jp カスタマーサービス FRST (First Respond Support Team)は、在宅勤務チームに特化し、CSA、ならびにチーム全体の安定したシステム稼働、デバイス管理を行います。具体的には業務システム全般に不具合が生じた際にバーチャルカスタマーサービス(以後VCS-在宅勤務チーム)の連絡窓口として対応します。なお、ここで言うシステム全般とは、業務機材全般(パソコン・電話機)のハードウェア/ソフトウェアのトラブルシューティングだけでなく、業務に使用する様々なツールを指します。具体的な業務としては、使用方法に関する問いあわせの場合は、適切に使用方法を指導します。またシステム上の問題の場合、その分析と海外エンジニアへの調査依頼、適切なチームへのエスカレーション、問題発生時のVCS内への対応方法の周知までを担っています。他部署との関わりが強い部署のため、問題を再発させない仕組み作りやCSと他部署間のプロセス改善を提案し実行することが求められます。さらに業務で使用する機材(デバイス)の購入から調達、在宅勤務者への送付を行い、障害が発生した機材の返却を担い、検証をするという受発注から在庫管理・リペア業務を担当します。

CSJP Mgr, FRSTは、チームメンバーのパフォーマンス、業務タスク、業務量を管理し目標達成のためのサポートを行います。チームのスキルレベルを向上させ、スペシャリストとしてのデベロップメントをサポートしトップパフォーマーを育てます。また新しいシステム、ツールの導入に際しては、国内外のチームと折衝を行い、導入とその後のモニタリングまでを行い、安定した在宅勤務者へのシステムを提供し、お客様を待たせることなく、対応できる環境づくりを担います。


Essential Functions:


% of time


Description of essential functions


1. 25% 部下との面談、チームミーティングリード、パフォーマンス・デベロップメント管理


2. 15% レポート作成・配信、会議への参加(Daily/Weekly/Monthly/Quarterly)


3. 15% CS内部(海外含む)および他部署との定期ミーティング参加


4. 25% プロジェクトリード、サポート、改善アクション実施


5. 15% 中期・長期のデバイス調達計画立案と管理


6. 5% CS内部および他部署/海外のFRSTからの依頼対応


Essential Skills:

1 業務の優先事項を判断することができ、複数の業務を柔軟にこなす能力


2 緊急性の高い事態を受け止め、迅速に行動する能力


3 CSに関連したツールの理解


4 チームメンバーの業務/目標の管理能力


5 リーダーシップ(チームリーダー経験があれば尚可)

Key Competencies:

1 Customer Obsession 常にお客様を中心に考え行動する。


2 Bias for Action 緊急性の高い事態に対し、早急に問題を解決するためにリスクを恐れずに行動する。


3 Ownership 自身の責務、知識、能力を自覚し、他者からの依頼を待たずに機転をきかせて自発的に積極的な行動が取れる。


4 Insist on the highest standard 状況が刻々と変化するアマゾンのビジネス環境において、示されたゴールに対して柔軟に対応しつつも、常に最善の結果を出せるよう努力を継続できる。


5 Have Backbone; Disagree and Commit CSのみならず、お客様、他部署および公共機関と円滑なコミュニケーションが取れる。また、リスクに対しての問題提起ができる。



*こちらのポジションは、交替(シフト)勤務制です:9:00始業-18:00終業、5勤2休、月10日休。所定労働時間外労働、休日労働または深夜残業がある場合があります。

Basic Qualifications

・クライアントサポート等、お客様の問題解決業務や改善プロジェクトをリード、 マネージした経験

・フットワークがよくスピード感を持って問題解決ができること

・実行力:複数部門、複数ステークホルダーを巻き込み牽引できること

・英語スキル:読み書きができること。海外との会議も参加いただきます

・Microsoft Excel/Word/PowerPointの基本知識

Preferred Qualifications

・Hardware, Software, VPN, Internet関連の知識、トラブルシューティングの経験

・コールセンターにおけるプロセスおよびシステムに関する知識


・ITヘルプデスク、機材受発注・管理の経験


・チームリーダー経験


・ビジネスレベル英語力


・SQLの知識