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Returning Candidate?

DDM Specialist

DDM Specialist

Job ID 
517353
勤務地 
JP-04-Sendai
掲載日 
2017-03-30
Company 
Amazon Japan G.K.
Recruiting Team 
..

Job Description

Amazon.co.jp カスタマーサービス (CS) 部門のDDM (Dynamic Demand Management)チームは、システム全般に不具合が生じた際、ならびに、商品について問題(価格エラー、キャンセルなど)が発生した時にカスタマーサービスの連絡窓口として対応します。なお、ここで言うシステム全般とは、ウェブサイト上の機能やカスタマーサービスで利用するツールから、お客様の目に見えないバックエンドのシステムまでを指します。具体的な業務としては、システム上の問題の場合、その分析と海外エンジニアへの調査依頼、適切なチームへのエスカレーション、問題発生時のカスタマーサービス内への対応方法の周知までを担っています。そして、商品について問題の場合は、リテールやFCなど他部署との窓口となり、お客様への対応方法について確認しCS内に周知する重要なポジションです。

また、Andon Cord(商品問題発生時のエスカレプロセス)のOwnerとして、プロセスの改善や目標値の管理、新規プロジェクト導入のサポートを行います。他部署との関わりが強い部署のため、CSと他部署間のプロセス改善を提案し実行することが求められます。

さらに、Amazon.co.jp全体のビジネスロジック、システムの仕組みに関する知識を基に、顧客の声を代弁する存在として、チーム内外の改善プロジェクトに参加し、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供するためのアクションを行うことも期待されています。

Essential Functions:

Description of essential functions(% of time)
1) 30% システム上のトラブルシューティング(問題分析・報告、修復までのフォロー)
Retailチームからのリクエスト対応(購入履歴確認、お客様対応依頼)
商品に関する問題(入荷遅延、価格エラー、特典手配など)の対応
マス対応(メール送信、一括注文キャンセル等)
2) 25% 深刻性・緊急性の高い問題の対応、CS周知
関連する社内部署へのレポート/エスカレーション
3) 20% プロセス改善のAction実施
4) 15% Andon Cordプロセスの改善Action実施、Andon Cord新規プロジェクト導入サポート
5) 7% CS内・チーム内・他部署とのMeeting
6) 3% ベンダー、メーカーからの問い合わせ対応、確認依頼

*こちらのポジションは、交替(シフト)勤務制での勤務となります:9:00始業-18:00終業、5勤2休、月10日休。所定労働時間外労働、休日労働または深夜残業がある場合があります。

Basic Qualifications

・テクニカルサポート等、お客様の問題解決業務にあたった経験
・フットワークがよくスピード感を持って問題解決ができること
・実行力:複数部門、複数ステークホルダーを巻き込み牽引できること
・英語スキル:読み・書き 必須(TOEIC 750点以上)、会話できれば尚可 
・Microsoft Excel/Word/PowerPointの基本知識

Essential Skills:
1 業務の優先事項を判断することができ、複数の業務を柔軟にこなす能力
2 緊急性の高い事態を受け止め、迅速に行動する能力
3 カスタマーサービスに関連したツールの理解
4 Microsoft Excel/Word/PowerPointの基本知識
5 チームメンバーの業務/目標の管理能力
6 リーダーシップ(チームリーダー経験があれば尚可)
7 CS内及び他部署や外部企業とのTPOに沿ったコミュニケーション能力

Key Competencies:
1 Customer Obsession お客様、およびCSオペレーションから信頼を獲得し、維持するために全力を尽くす。常にお客様を中心に考え行動する。
2 Bias for Action 緊急性の高い事態に対し、早急に問題を解決するためにリスクを恐れずに行動する。
3 Ownership 自身の責務、知識、能力を自覚し、他者からの依頼を待たずに機転をきかせて自発的に積極的な行動が取れる。
4 Insist on the highest standard 状況が刻々と変化するアマゾンのビジネス環境において、示されたゴールに対して柔軟に対応しつつも、常に最善の結果を出せるよう努力を継続できる。
5 Have Backbone; Disagree and Commit CSのみならず、お客様、他部署および公共機関と円滑なコミュニケーションが取れる。また、リスクに対しての問題提起ができる。
6 Deliver Result 限られた情報・協力の中でも自力で仕事をこなし、問題の解決に尽力する。

Preferred Qualifications

  • コールセンターにおけるプロセスおよびシステムに関する知識あれば尚可
  • ビジネスレベル英語力あれば尚可
  • SQLの知識